Défi immatriculation

Améliorer l'expérience et l'accessibilité d'un ensemble de démarches liées à l'immatriculation des véhicules

Ministère de l'Intérieur - Délégation à la sécurité routière

10 724 465

personnes utilisent cette démarche chaque année

100%

de demandes se font par le service en ligne

Nom de la démarche : Autres demandes concernant l’immatriculation de véhicule

Lien vers la démarche : https://immatriculation.ants.gouv.fr/

Problématique

La démarche « Autres demandes concernant l’immatriculation des véhicules » est peu satisfaisante pour les usagers. Selon l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne :

  • seulement 51% des usagers qui ont répondu à l’enquête de satisfaction en fin de démarche (4 000 usagers environ) sont satisfaits par cette démarche et 34% émettent un avis négatif sur cette démarche
  • un tiers de ces usagers estiment que cette démarche est difficile à réaliser
  • 53% de ces usagers déclarent avoir eu besoin d’aide pour réaliser cette démarche

Par ailleurs, cette démarche en ligne n’est pas suffisamment accessible. Un audit réalisé en juin 2020 par l’ANTS montre que cette démarche n’est pas accessible et conforme au RGAA.

Objectifs du défi

  • L'amélioration durable et visible de la satisfaction des usagers, en termes de taux de satisfaction
  • La réduction des itérations entre les services instructeurs et les usagers sur cette démarche et une réduction des appels sur cette démarche
  • La mise en conformité au RGAA : prendre en considération les usagers dans leur grande diversité en développant l’accès au numérique au plus grand nombre

Le défi étape par étape

Rencontre des usagers et centres d’expertise

Ev a commencé par conduire cinq entretiens approfondis avec des usagers du service d’immatriculation des véhicules. Ces entretiens ont permis de gagner une meilleure compréhension des démarches du point de vue des usagers et d’identifier les problèmes rencontrés lors de démarches d’immatriculation ou de gestion de la carte grise. Pour développer une vue plus globale des problèmes, Ev a mené une enquête auprès d’un point numérique et du Centre de Contacte Citoyens. Les agents y travaillant échangent au quotidien avec les usagers et ont une connaissance riche de leurs difficultés.

Analyses statistiques

En parallèle, Ev a mené une analyse statistique des usages en s’appuyant sur une enquête de satisfaction et sur les témoignages de l’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Ceci a fait ressortir les problèmes d’interface les plus importants et les plus récurrents.

Conclusions du travail d’analyse et de recherche

Pour des démarches simples d'immatriculation, les usagers rencontrent généralement peu de problèmes, même si l’on constate que l’interface pourrait être simplifiée et modernisée. Pour des demandes d’immatriculation plus spécifiques ou complexes, les usagers rencontrent des problèmes plus sévères. Après la fermeture des guichets de préfectures en 2017, une part des usagers éprouve des difficultés à réaliser leurs démarches en ligne. Les délais sont souvent perçus comme trop longs, les usagers ont des difficultés à trouver de l’aide en cas de blocage, le langage du site est parfois trop technique. Par ailleurs, les démarches sont insuffisamment adaptées aux supports mobiles alors qu’ils sont une source de visite importante.

Évaluation ergonomique

Pour compléter ces recherches, Ev a évalué en détail la démarche de première immatriculation de véhicule importé. Celle qui pose le plus de difficultés. L’évaluation de la démarche a été faite selon plusieurs critères : l’ergonomie de l’interface, l’architecture de l’information (navigation), le contenu, la cohérence, l’accessibilité et la gestion des données personnelles. Ce travail a soulevé plus de 100 problèmes à solutionner. En se concentrant sur cette démarche spécifique, Ev a pu identifier de nombreux problèmes et des solutions qui s’appliqueront à d’autres démarches.

L’analyse a porté une attention particulière aux supports mobiles, car la visite du point numérique a révélé que nombre d’usagers ne possèdent pas d’ordinateur et par conséquent font toutes leurs démarches administratives sur leur téléphone mobile.

Maquettage des solutions

Tous les points de friction ont été classifiés selon leur gravité et leur domaine pour les prioriser et les traiter plus facilement.

Ev a ensuite réalisé une nouvelle maquette des pages de la démarche qui intègre les améliorations préconisées.

Planification des développements

À la suite de ce travail de recherche et d’amélioration ergonomique de la démarche, les équipes de l’agence nationale des titres sécurisés (ANTS) planifient les développements informatiques pour que l’expérience des usagers s’améliore concrètement dans les mois qui viennent.

Défi terminé le 30 décembre 2020 !

Le commando

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