Contestation de contravention

Cette mission est menée dans le cadre de notre accompagnement Commando UX.

Statut :

Terminée

Démarche :

Impact :

7 973 138 demandes par an

Résultats attendus :

  1. Pas encore atteint :Mise en ligne des améliorations attendue en mai 2021

Date de début :

7 septembre 2020

Date de fin :

31 mars 2021

Commando déployé :

  • Manon Oresve - Designer

  • Lola Charpentier - Designer UI

Problématique

La démarche de « contestation d’avis de contravention et la désignation de conducteur » est réalisable en ligne et pourtant utilisée par 44% des usagers concernés. Cela implique un poids pour les usagers, mais aussi des coûts plus élevés que ce soit pour l’ANTAI (impression et de traitement du courrier) que pour les usagers (la contestation papier nécessite actuellement un envoi recommandé avec accusé de réception).

Objectifs du défi

L’objectif de ce défi est de rendre cette démarche plus désirable, fluide, accessible et compréhensible par tous. Il doit permettre d’augmenter le taux de satisfaction des usagers et en conséquence le taux de recours à la voie numérique.

Au-delà d’apporter une expérience plus fluide pour les usagers, à la clé c’est plus de 11 millions d’euros qui pourraient être économisés ainsi que plus de 200 tonnes de CO2 par an.

Le défi étape par étape

Découverte de la démarche de contestation de contravention

Nous débutons notre travail avec l’équipe projet de l’Agence nationale de traitement automatisé des infractions (ANTAI), en prenant connaissance des différents parcours de contestation en ligne et des éléments papier qui les accompagnent. Pour comprendre les irritants des usagers, nous lisons les données de l’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Ces plus de 25 000 avis constituent notre première source d’information provenant des usagers.

Rencontre avec l’ensemble de la chaîne de contravention

Lors d’un déplacement au Centre National de Traitement de Rennes, nous rencontrons le prestataire qui édite, envoie puis réceptionne et traite les contraventions ; ainsi que le parquet de Rennes et des officiers du ministère public. Nous discutons également avec l’équipe de développement du site et découvrons le Centre d’appel.

Atelier de coconstruction

Lorsqu’ils rencontrent un problème sur le parcours de contestation, les usagers peuvent contacter des conseillers par téléphone. Nous avons donc mené un atelier collaboratif avec ces conseillers. Possédant une connaissance fine des utilisateurs, l’exercice a permis d’identifier les problèmes récurrents rencontrés sur le parcours et d’évoquer des pistes de solutions.

Réalisation d’un état des lieux

Cette analyse de l’existant comprend deux éléments : l’accessibilité et la compréhension du service en ligne. Nous réalisons un premier audit d’accessibilité (RGAA) sur 25 critères que nous partageons avec les développeurs. Puis, nous menons des tests d’utilisabilité avec une douzaine de personnes en entretien individuel en visioconférence, où les participants manipulent une maquette du site tel qu’il est aujourd’hui. Le but est d’identifier les freins et besoins pour proposer des améliorations qui porteront sur la navigation comme sur la compréhension de la démarche et du vocabulaire employé.

Mise en ligne des améliorations en mai 2021 🏁

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