Gladys Diandoki

L’accès des citoyens à leurs droits, le bon fonctionnement de l’administration et la transformation de l’action publique dépendent pour une large part de la qualité des services numériques que l’État est en mesure d’offrir à ses usagers (plus de détails dans notre article). Pour cela, les métiers du design et de l’accessibilité sont indispensables, mais ils restent souvent mal connus ou mal mis en œuvre. Pour les incarner, nous donnons la parole à nos expertes et experts.

Aujourd’hui, Gladys Diandoki, designeuse de contenu (content designer).

Quel est ton parcours ?

Avant de devenir Content Designer, j’étais attachée de presse. Mon travail consistait à définir des stratégies de communication pour présenter de nouveaux produits ou solutions technologiques aux médias. J’ai fait le lancement de Kickstarter en France. J’ai lancé plein de casques et produits pour Bose. J’ai communiqué pour Google Cloud. Organisé des événements, mais aussi des voyages et conférences de presse.

Et puis j’ai découvert l’UX. Je me suis formée, puis j’ai continué avec l’UX Writing, l’accessibilité, le design comportemental… Ça fait quelques années que je suis Content Designer. J’ai travaillé sur plein de projets avec Beta Gouv, le ministère des Affaires étrangères, Le Monde, Ornikar, Dailymotion… Plein de problématiques et d’univers.

Ta mission, c’est quoi pour toi ?

Mon rôle consiste à donner la bonne information au bon moment, en prenant en compte le niveau émotionnel de la personne qui réalise une tâche. Je vais penser les parcours avec le prisme de l’information, en faisant pas mal de recherches pour comprendre comment la personne pense et comment elle parle. Je vais ensuite travailler l’architecture de l’information pour construire des parcours qui s’adaptent aux modèles qu’on a compris pendant la recherche. Et doucement, je vais arriver sur les écrans. On va s’assurer que le fond et la forme fonctionnent pour que l’expérience soit solide structurellement et sur l’interface. Ce qui veut dire que la personne arrive à faire ce qu’elle est venue faire, sans se poser la moindre question. Sans se prendre la tête parce qu’elle ne sait pas ce qu’elle doit faire ou se demande où est cachée l’information. C’est pour ça que les tests sont importants. C’est la seule manière de savoir si on a atteint notre objectif.

À quoi ressemblent tes activités types ?

Tout dépend du projet. Je pense que le plus important, c’est de comprendre le problème et les enjeux. Mais aussi faire de la recherche pour comprendre les usagers et leurs modèles mentaux. Que ce soit pour un projet de stratégie de contenu, d’architecture de l’information ou de content design, on doit savoir quel est le problème à résoudre et comprendre comment les gens pensent.

Ensuite, les livrables dépendront des livrables qu’on me demande de produire. Si je prends un projet de content design, je vais travailler avec un product designer et une UX researcher. On va travailler en équipe durant toutes les étapes. On crée l’architecture d’information ensemble. On en discute. On itère en partageant nos perspectives et les points bloquants. On débloque et on avance, jusqu’à la surface. Ce qu’on voit. Et à ce niveau, j’ai d’autres choses à travailler. Je vais utiliser du langage clair. Définir les bons mots, le bon ton, tout en m’assurant que ce soit accessible et inclusif. Que les termes ne posent problème à personne. Et on va tester, pour voir si on résout notre problème de départ. Parfois, on voit que ce n’est pas si clair. Parfois, il y a un peu trop de jargon ou les termes ne sont pas assez expliqués. Parfois, on note des problèmes d’utilisabilité… On va adapter jusqu’à ce que l’usager puisse réaliser ses tâches facilement.

Le projet qui t’a le plus marqué et pourquoi ?

Bonne question. Je pense que c’est le travail sur Plainte en ligne ! C’est un moment de stress lorsqu’on doit déposer plainte parce qu’on nous a volé un objet comme son portable. Ou on nous a cassé la voiture. Et toute l’idée est de faire gagner du temps, en réduisant un peu leur frustration. Une équipe avait déjà commencé le travail, donc on a quelques contraintes sur l’architecture qu’on ne pouvait pas complètement transformer. Cependant, il y a eu un gros travail pour réduire la charge cognitive. Trop d’explication et évitez le jargon autant que possible. On utilise du langage clair. Et surtout, on tente d’accompagner au mieux. De rassurer. Je suis impatiente que ce projet soit utilisé à grande échelle. On va continuer à apprendre des usagers pour l’améliorer. C’est une histoire sans fin, un service.