L’Observatoire devient Vos démarches essentielles

Suite à la consultation des ministères, des administrations, des opérateurs et de la société civile, l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne évolue.

Il devient à présent Vos démarches essentielles. L’URL ne change pas (observatoire.numerique.gouv.fr) et la publication reste trimestrielle ; quant aux principales nouveautés, vous trouverez notamment :

De nouveaux indicateurs de qualité

Nous avons défini cinq indicateurs clés afin de suivre les améliorations des services numériques. Ils couvrent les enjeux de qualité de l’expérience utilisateur, de la proactivité et de la performance :

• “Réalisable en ligne”
• “Satisfaction usager”
• “Prise en compte du handicap”
• “Dites-le nous une fois”
• “Utilisation de la version numérique”

Ces cinq informations étaient déjà présentes dans la version précédente mais le taux d’utilisation de la version numérique est devenu un indicateur à part entière.

Des indicateurs complémentaires permettent aux équipes d’affiner l’identification d’opportunités d’amélioration :

• “Authentification”.
• “Disponibilité du service”
• “Temps de chargement des pages”
• “Simplicité du langage”
• “Aide joignable et efficace”
• “Niveau d’autonomie”

Pour plus d’information sur les indicateurs et leur mode de calcul, vous pouvez consulter la page Indicateurs de qualité sur le site Vos démarches essentielles.

Le passage au vert pour l’accessibilité numérique uniquement pour une conformité de 100%

Dans cette nouvelle version, les niveaux d’évaluation ont été revus de la manière suivante :

• Oui : le service est 100% conforme au Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA).
• Partiel : entre 50% et 99% de conformité au RGAA.
• Non : moins de 50% de conformité au RGAA, ou aucune déclaration d’accessibilité, ou une déclaration ne respectant pas les critères pour être recevable.

De nouveaux critères d’entrée dans le tableau de suivi

Pour être recensé dans le tableau de suivi des services numériques essentiels, un service doit répondre à au moins une de ces quatre conditions :

• Service dont la volumétrie annuelle est supérieure à 200 000 usages.
• Service ouvrant droit à une aide financière nationale.
• Service suivi au sein des 10 moments de vie.
• Service inscrit au Portail Numérique Unique européen.

Ainsi, 74 nouveaux services sont à présent suivis dans cette nouvelle version.

La possibilité pour les utilisateurs de demander l’ajout d’un service

Si un utilisateur remarque l’absence d’une démarche ou d’un service dans le tableau de suivi, il a la possibilité d’en demander l’ajout. Chaque demande d’ajout est instruite par notre équipe, qui vérifie la conformité aux critères. Ensuite elle travaille avec l’administration concernée pour recueillir toutes les informations nécessaires à leur évaluation, avant d’entrer dans une dynamique d’accompagnement à l’amélioration des services.

Les retours des accompagnants et médiateurs du numérique

Les agents France Service, accompagnants sociaux et médiateurs numériques sont encouragés à faire part des difficultés persistantes rencontrées par les utilisateurs lors de la réalisation des démarches en ligne, via Service public +.