Paiement des amendes

Cette mission est menée dans le cadre de notre accompagnement Commando UX.

Statut :

Terminée

Démarche :

Impact :

18 720 381 demandes par an

Résultats attendus :

  1. Atteint :Rendre la démarche 100% accessible : maintenant accessible à 60%

Date de début :

7 septembre 2020

Date de fin :

31 mars 2021

Commando déployé :

  • Lucile Foraison - Designer produit

  • Bertrand Keller - Développeur accessibilité

Problématique

Le ministère de l’Action et des Comptes publics souhaite avancer rapidement sur la mise en accessibilité de ses démarches orienté grand public. Pour cela, il a lancé récemment des audits d’accessibilité afin d’évaluer le travail à effectuer pour 28 de ses démarches. Il souhaite relever le défi d’avoir d’ici fin 2020 établi une feuille de route jusqu’en 2022, en ayant conduit toutes les évaluations nécessaires et décrit plus précisément les premières étapes du plan, mais aussi trouver une approche pour apporter rapidement des évolutions visibles par les usagers dès début 2021.

Objectifs du défi

  • Rendre la démarche de paiement des amendes en ligne 100% accessible
  • Sur la base des audits d’accessibilité réalisés, œuvrer pour rendre l’ensemble des 28 démarches du ministère 100% accessibles à l’horizon 2022
  • Proposer de premières actions à mettre en œuvre dès 2021

Le défi étape par étape

Le Paiement des amendes en ligne

Cette démarche concerne deux ministères : le ministère des Finances pour la collecte des paiements & le ministère de l’Intérieur pour la gestion des avis de paiement.

Lucile & Bertrand ont rencontré l’ensemble des intervenants de chacun de ces ministères pour obtenir une meilleure compréhension des parcours usagers et des multiples cas de figure qui peuvent amener des usagers à payer une amende.

Mise en place de la démarche de Design UX (eXpérience Utilisateur)

L’enjeu à court terme qu’ont identifié Lucile & Bertrand, est de sensibiliser les intervenants ministères à l’utilité de la démarche de design centré sur les usagers (UX) en vue d’améliorer la qualité des interfaces et par conséquent la satisfaction des usagers lorsqu’ils utilisent cette démarche.

C’est pour cela qu’un effort important a été consacré à un état des lieux de la démarche actuelle en auditant son ergonomie et son accessibilité et en créant un prototype de l’existant en vue de confronter cette interface à des usagers représentatifs.

Tests avec des usagers

Une fois la compréhension du paiement acquise avec les dizaines de cas possibles en fonction : du type d’amendes, des contestations possibles, du moyen de paiement désiré… Lucile et Bertrand décident de resserrer le périmètre sur le cas le plus fréquemment rencontré : le paiement en ligne d’avis d’excès de vitesse, afin de recueillir une première série de retours usagers au cours de tests individuels.

Les retours usagers ainsi que les recommandations d’ergonomie et d’accessibilité sont sur le point d’être partagés et discutés avec les deux ministères concernés par la démarche.

Défi terminé le 30 mars 2021 (mais les déploiements sont toujours en cours)

Bertrand a rejoint les équipes du ministère depuis le 1er avril 2021.

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