Renouvellement mensuel des demandeurs d’emploi

Cette mission est menée dans le cadre de notre accompagnement Commando UX.

Statut :

Terminée

Démarche :

Impact :

6 297 380 demandes par an

Résultats attendus :

  1. Atteint :Améliorer la note de satisfaction : 7,6/10

Date de début :

7 septembre 2020

Date de fin :

31 mars 2021

Commando déployé :

  • Hugo Thomas - Designer

Problématique

Chaque demandeur d’emploi doit, chaque mois, effectuer son actualisation. Cette démarche lui permet de rester inscrit à pôle emploi et, s’il a des droits, de déclencher leurs paiements. Si le demandeur d’emploi se trompe, indique une mauvaise information, il peut être radié, ne pas être payé ou avoir un trop-perçu. En 2019 Pôle emploi comptabilise plus d’un milliard de trop-perçus dont 77% sont liés à l’actualisation. Zen a pour objectif de diminuer ce risque en améliorant l’expérience utilisateur de l’actualisation. L’expérience utilisateur devra alors être claire, et permettre plus d’autonomie aux demandeurs d’emploi.

Objectifs du défi

L’objectif de ce défi est de simplifier le parcours de la démarche de renouvellement, notamment en s’inspirant des briques développées via la startup d’état Zen Emploi. Il faudra poursuivre l’étude des besoins et blocages des demandeurs d’emploi, qui n’a actuellement été faite que sur une cible précise.

Le défi étape par étape

Découverte de la démarche de renouvellement mensuel

Hugo commence à travailler avec l’équipe de Pôle emploi et prend connaissance des démarches que réalisent les demandeurs d’emploi et du travail de design réalisé par la start-up d’État Zen Emploi. Le défi se focalise sur la démarche « Actualisation mensuelle de la situation de demandeur d’emploi ».

Échanges avec des usagers de l’actualisation par téléphone

Environ 480 000 demandeurs d’emploi utilisent le serveur vocal du 39 49 pour actualiser leur situation. Hugo et l’équipe Pôle emploi discutent avec des usagers préférant le téléphone pour comprendre leurs attentes et leurs besoins dans le cadre de l’amélioration de cette démarche.

Observation de l’utilisation d’un nouveau parcours web

Des évolutions du parcours utilisateur d’actualisation mensuelle sont en cours. Hugo se rend dans des agences Pôle emploi pour recueillir l’avis des usagers sur ces nouvelles évolutions de la démarche. Les résultats de ces observations serviront à augmenter encore la facilité d’utilisation.

Défi terminé le 30 mars 2021

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