Défi archives des armées

Permettre aux anciens combattants de consulter en ligne les archives leur permettant d'accéder à des droits

Ministère des Armées - Service historique de la Défense

180 000

personnes utilisent cette démarche chaque année

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La démarche n'est pas encore réalisable en ligne

Nom de la démarche : Demande de recherche administrative (créatrice de droits)

Problématique

Cette démarche permet aux appelés et aux engagés, français et étrangers, souvent âgés, d’obtenir un document administratif militaire (extrait de service, citation, diplômes) pour accéder à des droits : pension, carte du combattant, etc. Elle n'est aujourd'hui pas réalisable en ligne et l'ajout de ressources UX constitue un accélérateur permettant dès l'amont d'intégrer les bonnes pratiques.

Lorsque l'usager arrive aux archives, c'est qu'il est au bout de sa course : on se doit de lui offrir un service simple, convivial, accessible et compréhensible.

Objectifs du défi

  • Mise en ligne de la démarche
  • Créer une expérience désirable, accessible, et compréhensible en s'appuyant fortement sur des tests usager
  • Atteindre 50% de recours à la voie numérique au premier semestre 2021

Le défi étape par étape

Prise de connaissance du terrain

Jocelyn se rend dans les administrations, ce qui lui permet de comprendre le fonctionnement du Service Historique de la Défense (SHD) et du Centre des archives du personnel militaire de Pau (CAPM). Chaque année, près de 180 000 personnes envoient des requêtes papier (ou scannées, envoyées par mail) au CAPM de Pau, où elles sont traitées à la main, une par une. Les anciens militaires et leurs proches font ces demandes de documents, certains permettant d’accéder à des droits. Cette partie est alors gérée par le CAPM, si la requête concerne l’armée de terre.

Audit du site existant

Le site du SHD a été refait depuis peu, dans une démarche de facilitation des archives. Les demandes de documents administratifs se font, quant à elles, toujours à la main. Jocelyn identifie alors les problèmes d’utilisation du site lors d’un audit, et commence à proposer des solutions pour intégrer à ce dernier les demandes du public militaire et de leurs proches.

Recommandations

Il s’accorde ensuite avec les administrations sur ce qui pourrait être réalisé et ce qui ne peut pas l’être pour ce défi, en construisant un modèle de pensée commun. Au-delà d’intégrer le public militaire et leurs proches à la démarche, Jocelyn essaie également d’améliorer la communication entre le SHD et le CAPM. Ceci permettra d’optimiser les démarches, et d’éviter les requêtes inutiles, par exemple éviter l’envoi de demandes qui traitent de l’armée de l’air au CAPM.

Prototypes et test

Dans ce cadre-là, Jocelyn imagine une solution visuelle et commence à la faire tester. Le formulaire qu’il propose oriente le demandeur au fur et à mesure des réponses renseignées pour mieux l’orienter, et surtout pour permettre au CAPM de proposer une réponse adéquate. Jocelyn teste ce formulaire avec des profils correspondants aux futurs utilisateurs, identifie les aspects à améliorer et les points positifs, et commence l’élaboration d’un nouveau prototype.

Résultats des tests et formalisation

Suite aux tests, Jocelyn améliore le prototype et présente les résultats aux équipes du ministère ainsi qu'au prestataire qui travaille sur le projet. Il formalise également l'ensemble de son travail par une documentation détaillée qui servira de guide UX lors du développement de la démarche.

Développement planifié

Le Commando touche à sa fin, avec une mission accomplie sur l'accompagnement UX en phase de conception ! Les développements sont planifiés pour mars 2021.

... en cours de développement ;)

Le commando

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